188体育官网:政务服务中心窗口突发应急事件处置预案

政务服务大厅应强化窗口负责人第一时间应急处置机制，加强工作人员的业务培训和心理疏导，确保窗口在发生突发应急事件时，窗口能及时果断采取有效措施，处置纠纷，降低事件的影响程度，避免事件升级。具体处置预案如下：

1.发生口角纠纷：作为最常出现的纠纷现象，窗口工作人员应保持克制，在做到有理有据有节的情况下，及时申请当班组长或窗口负责人的介入。申请由当班组长发起，在当班组长无法申请时，周边窗口应第一时间代为申请。窗口负责人在接到申请后，应第一时间介入，做好纠纷双方的隔离工作，在了解具体情况后，可安排其他窗口继续办理相应的业务，并同时做好工作人员的情绪疏导。

窗口负责人在进行有效隔离（或没有条件进行隔离）后发现无法解决纠纷时，应第一时间向督查科（或政务服务中心）汇报，申请督查介入。督查接到申请后，应第一时间到现场进行疏导。督查到达现场后，应根据现场情况确定是否需要启用接待处置室进行调解。如办事群众员情绪激动，声音或肢体已影响到周边办事群众员时，应立即启用接待处置室，避免纠纷升级。

2.发生肢体冲突：发生肢体冲突后，窗口当班组长或负责人应第一时间隔离纠纷双方，并亲自或指定人员向督查反馈情况，申请督查介入。同时应及时关注周边情况，如发现有可能导致舆情发生的情况，应安排人员做好解释工作。督查接到申请后，应第一时间到达现场进行处置，并通知安保人员到场。督查到达现场后，应迅速控制现场情况，并立即启用接待处置室，将相关人员带至接待处置室进行处置。

3.办事群众之间发生口角或肢体冲突：窗口人员在发现办事群众之间发生口角及肢体冲突时，应第一时间反馈窗口当班组长或负责人。窗口负责人在接到反馈后，应第一时间到达现场，应提示相关人员：公共场所禁止喧哗，避免影响其他人员办事，如有纠纷可离开大厅后自行解决。如发现无法处置时，应及时向督查反馈，申请督查介入。督查接到申请后，应第一时间到达现场进行处置，并根据情况通知安保人员到场。督查到达现场后，应迅速控制现场情况，可启用接待处置室，将相关人员带至接待处置室进行处置。

4.工作人员之间发生口角或肢体冲突：窗口人员在发现工作人员之间发生口角及肢体冲突时，应第一时间反馈窗口当班组长或负责人。窗口当班组长或负责人在接到反馈后，应第一时间到达现场，并将相关人员带离窗口一线进行处置，同时安排其他人员注意向其他办事群众做好解释工作，避免事件升级。如发现无法处置时，应及时向督查反馈，申请督查介入。督查接到申请后，应第一时间到达现场进行处置，并根据情况通知安保人员到场。督查到达现场后，应迅速控制现场情况，可启用接待处置室，将相关人员带至接待处置室进行处置。

5.窗口发现有办事群众进行未经许可的拍照、录像或直播：工作人员发现后应及时向窗口当班组长或负责人汇报，窗口负责人在接到反馈后，应第一时间到达现场，应提示相关人员：政务大厅为办事群众密集场所，您的行为会侵犯到其他办事群众的个人隐私，请停止您的行为，谢谢配合。如相关人员不予配合，不得与相关人员产生争执，应及时向督查反馈，申请督查介入。督查接到申请后，应第一时间到达现场进行处置，并根据情况通知安保人员或警察到场。