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188体育投注:印发《188体育官网:12345公共服务平台运行管理办法》的通知

时间:2024-05-23 10:45来源:188体育官网_188体育投注-网易娱乐访问量:
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各镇人民政府,太仓港经济技术开发区、太仓高新区、旅游度假区管委会,科教新城管委会,娄东街道、陆渡街道办事处,市各委办局,各直属单位,健雄学院:

经市政府第41次常务会议审议通过,现将《188体育官网:12345公共服务平台运行管理办法》印发给你们,请认真组织实施。

188体育官网_188体育投注-网易娱乐办公室

2024523

(此件公开发布)

188体育官网:12345公共服务平台运行管理办法

第一章

第一条为建设人民满意的服务型政府,规范188体育官网:12345公共服务平台(以下简称太仓12345)的运行管理,切实办好企业和群众诉求,推动形成全社会动员、全社会参与、全社会监督的作风效能建设良好态势,根据《江苏省促进政务服务便利化条例》和《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》(苏政办发〔202029号)和《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》(苏府办〔2020312号),结合本市实际,制定本办法。

第二条太仓12345是市委、市政府面向社会公众设立的全市性非紧急在线服务平台,整合公共服务资源,通过电话、网络等方式受理企业和群众诉求,是百姓反映问题的重要渠道、政府听取民意的重要窗口、加强社会监督的重要手段、构建和谐社会的重要平台。

第三条太仓12345的主管部门为188体育官网:社会治理现代化综合指挥中心,承办单位为各镇(街道、区)、市各有关部门和单位,以及提供公共服务的企事业单位。

第四条太仓12345坚持围绕中心、服务大局,实事求是、依纪依法,及时应对、正面引导,便利企业、方便群众,严格保密、保障权益,分级负责、归口办理的工作原则。


第二章机构人员

第五条建立太仓12345管理工作联席会议(以下简称联席会议)制度,依托网格化机制协同运行,负责太仓12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查,各承办单位负责人为联席会议成员,联席会议办公室设在市社会治理现代化综合指挥中心。

第六条市社会治理现代化综合指挥中心负责太仓12345的运行管理;负责对诉求办理的综合协调和绩效评估;负责对全市热线诉求及办理效能进行分析研判。

第七条市社会治理现代化综合指挥中心负责诉求的受理,事项的交办、跟踪、协调、督办、回复回访和考核评价;承担与其他市级公共服务热线和服务平台的对接、联动、合作;开展社情民意调研、舆情分析,向公众提供相关的政务信息服务。

第八条承办单位应当确定太仓12345诉求办理的运行工作机构,负责建立健全诉求办理流程机制,代表本地、本部门办理企业和群众反映的诉求;负责知识库、专家库、热线百科信息数据的更新和维护;负责分析研判诉求,提高办理效能。

第九条太仓12345实行24小时工作制(含节假日)。各承办单位应当配备工作团队,明确分管领导、负责人和联系人作为承办人员,负责做好诉求的办理和非工作时间段的调度安排,及时应对突发性情况。

第十条承办人员负责服务对象反映事项的受理、办理、回复等;负责本地、本部门知识库、专家库、热线百科的报送维护;负责涉及本地、本部门舆情信息的收集整理、分析研判、处置上报及联络协调等工作;根据需要及时发布本地、本部门的权威信息。

第三章受理范围

第十一条太仓12345受理范围:

(一)涉及市各有关部门和单位,以及提供公共服务企事业单位的非紧急类诉求;

(二)市各有关单位归并热线来源的诉求;

(三)政府门户网站、人民网、寒山闻钟、公众号等信箱、网站和新媒体来源的诉求;

(四)江苏12345、苏州12345交办的诉求;

(五)市委、市政府交办的其他任务。

第十二条太仓12345不予受理范围:

(一)非188体育官网:行政管辖权范围内的事项;

(二)已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序等或须通过纪检监察、188体育投注、仲裁、行政复议、诉讼程序的事项;

(三)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;

(四)涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序,或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项;

(五)涉及承办单位已经按照法律法规和政策规定办理,并明确为最终答复意见申请不再答复,服务对象仍以同一事实和理由提出的事项;

(六)涉及110119120和水上救援等紧急救助事项;

(七)其他不予受理事项。

第十三条对属于受理范围的诉求,通过在线回应、三方通话、派发工单等形式,按照谁主管,谁负责;谁监管,谁负责的原则进行办理。对明确不属于受理范围的事项,首接人员负责做好解释引导;首接人员无法认定的,由承办单位调查核实后出具书面不予受理意见并提供相关证明材料,经认定后服务事项不再交办,相关办理质量可不纳入考核评价结果。

第四章运行要求

第十四条太仓12345运行分为统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。

(一)统一受理。属于太仓12345受理范围的事项,由太仓12345统一提供在线服务。

(二)分类处置。根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等,采取直接回复、三方通话、派发工单等方式进行办理。

(三)限时办理。太仓12345和承办单位应当在规定时限内受理交办、签收办理、答复反馈、回复回访。

特殊情况下,太仓12345派发服务工单的同时进行电话确认,并视情催办。承办单位接收后,及时与服务对象取得联系并办理,在规定时限内向太仓12345反馈初步办理情况。

对因客观原因不能按时办理的服务工单,应当在时限届满前提出延时申请,并将延期理由和延期时间主动告知服务对象。太仓12345对相关申请进行审核认定。

(四)答复认定。太仓12345对承办单位的答复意见进行规范性审核,对不规范、不具体、不完整的,作返工处置,承办单位应当在办理时限内补充答复完整。

(五)办结回访。太仓12345在承办单位提交答复意见后,进行审核结案,并通过人工或短信的方式征求服务对象满意度。对反馈不满意的服务工单,开展不满意原因跟踪回访,经分析研判需要继续处置的,将生成研判单或督办单,下派承办单位重新核实办理。

太仓12345对诉求办理进行全过程跟踪,需出具书面办理意见的,由相关承办单位负责出具。

法律法规及江苏12345、苏州12345等特定渠道对诉求办理另有规定的,从其规定。

第五章决策分析

第十五条太仓12345开展全市企业和群众诉求内容研判分析,及时发现、致力解决企业和群众反映的难点、痛点、堵点问题,对内督办促进服务提升,对外发布接受社会监督,促进地区和部门转变作风、提高服务效能。

第十六条太仓12345依托市综合指挥平台建立大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件,实现预警发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析,跟踪诉求走向和承办单位服务质态,定期量化评估,向承办单位通报。

第十七条太仓12345建立诉求分析报告机制。聚焦企业和群众诉求关切,对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求,形成分析专报,定期向市委、市政府报送。对突发公共事件等相关诉求快速反应,开展跟踪监控和联动分析,按需形成舆情专报。

第六章绩效评估

第十八条太仓12345接受苏州12345对服务情况开展第三方测评,测评结果在一定范围内通报,并纳入绩效评估。

第十九条对太仓本级12345办理情况实行季度监测和年底考评,反映各承办单位办理答复情况。市综合指挥中心对评估结果进行季度通报,公布评估结果、典型案例、热点难点问题。

第二十条太仓12345办理情况纳入我市高质量发展年度综合考核,并予以通报。

第七章督查督办

第二十一条太仓12345协同有关部门,建立健全程序规范、落实有效、追责有据、问责有力的工作督办机制,加强对交办服务工单的跟踪、催办和督办。

第二十二条太仓12345对诉求办理进行全过程监督,重点督办事项如下:涉及重大民生事项,市委、市政府中心工作相关事项;办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为;指定办理、上级交办和媒体曝光事项;其他应解决而未解决事项。

第二十三条太仓12345发现承办单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况,进行回访复核。对经研判有能力处置或创造条件可以办而不办的诉求,进行督办。

对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项,由市综合指挥中心召集相关部门进行专题协调,按照法定、商定、指定原则明确办理责任部门。市综合指挥中心对反复协调无法明确的,或督办后答复内容涉及推诿、不作为的,或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的,将相关情况报送纪检监察机关。

第二十四条太仓12345主动接受党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督,建立监督回应机制。

第八章附则

第二十五条本办法由188体育官网:社会治理现代化综合指挥中心负责解释。

第二十六条本办法自印发之日起施行。

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